טכניקות להתמודדות בהתנגדויות מכירה

אחת מהמיומנויות הבסיסיות של כל אנשי המכירות, הן טיפול טוב בהתנגדויות לקוחות, או טיפול בלקוחות החוששים לבצע שינוי (יתכן כי הם לא השתכנעו שאנו יכולים לתת שירות טוב יותר מהקיים).

אבל חשוב לזכור, שהלקוחות שלנו הם לא בהכרח מקבלי ההחלטות.

כאשר לקוחות לא משוכנעים, הם מנסים להוריד מחירים כדי לראות אם ניתן לרכוש את אותו שירות במחיר נמוך יותר. היום, בשיא תקופת הקורונה, וחוסר הודאות שבא עימה, חשוב ליצור אחדות ופשטות.

תפיסת העולם שאנו חיים כרגע, היא שתמיד ימצא יצרן או ספק שמחיריו טובים יותר/מוצריו טובים יותר.

אז איך מתמודדים בעולם המערבי במכירות כאשר הצרכנים/הלקוחות מוצפים במוצרים/בשירותים שנראים לפעמים זהים?

כשהלקוחות הפוטנציאליים מהססים, משווים ובודקים ללא הפסק איפה הם יכולים לבצע את הרכישה הטובה ביותר עבורם, איש מכירות מצויין, הוא איש מכירות מקצוען שמגיע מוכן לענות ולהתמודד מול כל ההתנגדויות, מכיר את כל המתחרים ונכנס לנעלי הקונה.

התחלה של תהליך מכירה, מזכירה לי את פעולת החיזור בתחילתה של מערכת יחסים. בזמן כזה אנו משתמשים בשפה מוכרת, ידידותית, חיובית וכזו שמעמידה אותם במרכז.

נותנת להם את התחושה שהם האנשים הכי חשובים בעיני בשיחה זו או בפגישה זו.

אז איך אני מוכרת את המוצר /שירות שלי ללקוח פוטנציאלי/ללקוח קיים ומפעילה עליו את פעולת החיזור?

ההתנגדויות אינן סירוב, הן דרך לקבל מידע ולבדוק עד כמה העסקה הנוכחית שלנו יותר טובה עבורו.

ההתנגדויות הם דרך להקטין את חוסר הוודאות ביצירת עסקה עם גורם בלתי מוכר, ומיזעור הפחד מהתמודדות עם נושאים שאינם מוכרים לו מספיק.

איך מקטינים את החששות ואת ההתנגדויות העולות במהלך השיחה:

- יוצרים אווירה של מקצוענות.

- הפגנת ידע על החברה והשוק.

- מתן דוגמאות הממחישות את הצלחת המוצר או השירות שלך

ובעיקר - שימוש בשפה חיובית ומניעה לפעולה.

הקטנת אי הוודאות ויצירת השיח עם הלקוח הפוטנציאלי יכולה להיעשות באמצעות שאלות מכוונות המייצרות דינמיקה של שיחה נעימה ומקצועית המעניקה ללקוח תחושת חשיבות ובטחון שהשואל הינו בעל הידע, והיכולת להעניק לו את השירות או המוצר שהוא רוצה, במחיר הנכון ובאיכות המבוקשת.

פעולת החיזור ובניית מערכת היחסים עם הלקוח הינה פעולה מאתגרת המשלבת את כל החושים של איש המכירות:

חוש הראייה - להבחין מה אופיו של הלקוח, להסתכל על משרדו, להבחין מה תחומי העניין שלו?

חוש השמיעה - להקשיב לטון דיבורו, לקצב ולשפה ולהתאים את קצב דיבורך ואת הטונציה אליו.

חוש ה"ריח" – האינטואיציה, האם האיש נראה אמין? ומה בנוגע לסביבה? והאווירה במשרד?

חוש ה"טעם" - האם הוא מציע קפה או כיבוד, האם הוא מארח אותך, הוא מאפשר לך להיכנס לטריטוריה שלו?

בשורה התחתונה איכות שרשרת המכירות שלכם נמדדת בכל אחד ואחד מאנשי המכירות שלכם. אם צוות המכירות שלכם ניחן באינטלגנציה רגשית ויכולת התבטאות מקצועית, הוא יגיע מוכן לטיפול נכון בהתנגדויות, וכך יוכל להפוך כמעט כל התנגדות למכירה, ואתם תגדילו את הכנסות העסק.